DEPOK24JAM- Komunikasi bisnis di Indonesia mengalami transformasi besar-besaran seiring berkembangnya teknologi digital.
Customer engagement yang sebelumnya berjalan terpisah di satu kanal kini telah berkembang menjadi customer journey yang saling terhubung di berbagai aplikasi perpesanan, layanan digital, platform media sosial, dan titik interaksi lainnya.
WhatsApp tetap menjadi kanal komunikasi paling dominan dengan tingkat penetrasi hingga 65%. Namun, kanal baru seperti Rich Communication Services (RCS) menunjukkan pertumbuhan signifikan yang membuka peluang baru bagi pelaku bisnis untuk menjangkau pelanggan.
Peran Kecerdasan Buatan dalam Operasional Bisnis
Kecerdasan buatan (AI) kini memegang peran kunci dalam mendukung pencapaian tujuan bisnis. Awalnya diadopsi untuk meningkatkan fungsi layanan pelanggan, AI telah berkembang menjadi teknologi yang mendukung otomatisasi proses kerja, koordinasi operasional, dan pengelolaan customer journey yang terintegrasi dan efisien.
Data menunjukkan bahwa interaksi melalui chatbot berbasis AI meningkat hingga 40 kali lipat dalam lima tahun terakhir. Peningkatan drastis ini membuktikan bahwa AI telah berkembang melampaui sekadar alat pendukung menjadi kapabilitas operasional utama yang membantu perusahaan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih cepat, relevan, dan personal.
Munculnya Agentic AI sebagai Masa Depan
Tahap berikutnya dari transformasi digital ditandai dengan hadirnya Agentic AI, teknologi yang memungkinkan agen AI otonom mengambil keputusan, mengoordinasikan tugas, dan melakukan tindakan secara mandiri untuk mencapai tujuan tertentu. Teknologi ini berbeda dengan Conversational AI atau Generative AI yang bekerja berdasarkan perintah dari pengguna.
Agentic AI memungkinkan perusahaan mengelola interaksi, alur kerja, dan proses bisnis secara proaktif dan real time. Perkembangan ini menandai pergeseran dari pendekatan reaktif menuju pengalaman pelanggan yang lebih cerdas, proaktif, dan berorientasi pada hasil yang terukur.
Sumber:
